STILT — служба технической поддержки цифровых продуктов на аутсорсе. Компания берёт на себя инцидентный контур L1/L2 и работает круглосуточно: обращения пользователей, разбор сбоев, документация и база знаний. Смысл услуги — снять с команды разработки операционную нагрузку и вернуть ей время на продукт. Юридическое лицо — ООО «СТИЛТ-ИТИЛ».
Основные возможности
- Инцидентная поддержка по модели L1/L2 круглосуточно, с ответственностью за соблюдение SLA.
- Работа с интернет-магазинами и e-commerce, мобильными приложениями, интеграциями, системами управления складом и товарными данными, а также с самописными решениями.
- Приёмка проектов на поддержку: команда принимает систему, собирает недостающую информацию и структурирует её в базе знаний.
- Документация для людей не из ИТ — инструкции рассчитаны на конечного пользователя, который не знает систему.
- Отчётность по проектам и регулярная аналитика по обращениям.
- Соглашение о неразглашении и обязательства по коммерческой тайне.
- Погружение в проект в среднем за 10 дней.
- Публичные рекомендательные письма клиентов, которые подтверждают сотрудничество с 2022 года.
Как это устроено
Сначала проект принимается на поддержку: команда разбирается в системе, восполняет пробелы в документации и формирует базу знаний, по которой дальше работают операторы. Затем обращения пользователей идут в контур поддержки, а разработчики подключаются только к задачам, которые действительно требуют их участия.
Компания заявляет снижение нагрузки на команду разработки в 3,5 раза за два месяца и подчёркивает, что клиенты — крупные российские компании. Среди примеров проектов — поддержка сервисов e-commerce, PIM-систем и фармацевтической компании.
Кому подходит
Продуктовым командам, у которых разработчики тонут в обращениях пользователей вместо развития продукта. Компаниям после запуска крупного проекта, когда нужна поддержка «здесь и сейчас», а своей службы ещё нет. Тем, кто переводит поддержку с одного подрядчика на другого и хочет прозрачных условий по SLA. И организациям с требованиями к конфиденциальности — работа идёт под NDA.
Что учесть
Это услуга: условия и сроки зависят от объёма обращений и сложности системы, поэтому сравнивать подрядчиков стоит по условиям договора и метрикам SLA. Заявленное ускорение разгрузки разработки — показатель конкретных проектов, и на вашем продукте он может отличаться.
Передача поддержки наружу требует подготовки: нужен доступ к системам, описание процессов и время на погружение команды — заявленные 10 дней относятся к самому этапу, но подготовка данных обычно занимает больше. И чем критичнее продукт, тем важнее заранее договориться о границах ответственности и порядке эскалации.
Похожие сервисы
- SitePulse — мониторинг здоровья сайта
- GetAlert — уведомления из приложения в мессенджеры
- Timeweb — хостинг, домены, почта и SSL в одном аккаунте
- Hyperping — мониторинг доступности, статус-страницы и дежурства